Феномен «цифрового доверия» и его влияние на становление цифрового правительства в России

Полный текст

Введение Начало XXI в. характеризовалось постепенным падением доверия населения к государственным институтам и политикам [West, West 2005: 40] по всему миру. Подобная тенденция прослеживалась и в России. Так, если брать последнее десятилетие, то устойчивое доверие у россиян вызывают только институт Президента и армия. Правительству же доверяет меньше половины россиян [Латов 2021: 173]. В данном контексте цифровизация государственного сектора была призвана повысить эффективность, результативность и открытость правительственных структур, что впоследствии должно было бы нивелировать накопившееся недоверие к государственным структурам и государственным служащим. Однако чуда не произошло. Особенно вопрос доверия граждан по отношению к государству обострился в период пандемии COVID-19, во время которой многие процессы взаимодействия между государством, обществом и бизнесом перешли в цифровую среду. Именно доверие напрямую влияло на восприятие принимаемых государством мер по борьбе с распространением пандемии и готовность идти на личные ограничения в угоду общественному здоровью [Balog-Way, McComas 2020: 839]. Однако, по данным некоторых исследований, уровень доверия к государственной власти за время пандемии упал более чем у 60 % россиян[57]. По данным ВЦИОМ, за время пан демии деятельность правительства одобряло менее 30 % россиян[58]. При этом исследователи отмечают, что за период пандемии многие граждане по всему миру перестали доверять новым технологиям, что стало важным глобальным вызовом [Chaudhuri 2021: 3]. Можно сказать, что на настоящем этапе внедрение новых технологий не приводит к ожидаемым результатом. С другой стороны, очевидно, что цифровизация государственного управления, в особенности перевод государственных услуг в цифровой формат с дальнейшим переходом к цифровому правительству, - общий тренд, без которого нельзя представить современное государство. Представляется важным выработать методологию анализа формирования «цифрового доверия» в гражданском обществе к цифровому правительству, а также понять возможности управления им. Основной целью исследования является выявление влияния фактора «цифрового доверия» на проект цифрового правительства в России и оценка, насколько данный фактор учитывается при проведении технологических реформ. Автор опирается на системный и структурно-функциональный подходы, позволяющие рассматривать цифровое доверие как важное условие успешной деятельности цифрового правительства. Основной методикой исследования является контент-анализ, позволяющий показать представление о цифровом доверии в основных государственных программных документах, частных и государственных аналитических материалах. Понятие «цифрового доверия» в политическом дискурсе Хотя в российском политическом дискурсе термин «цифровое доверие (digital trust) появился сравнительно недавно, уже сейчас термин часто фигурирует в контексте цифрового правительства, цифровой экономики и общего прихода новых технологий в повседневную жизнь россиян. Сам термин «доверие» имеет широкую коннотацию. Некоторые российские ученые даже склонны рассматривать категорию доверия как специфическую власть, определяющую качество взаимоотношений между обществом, бизнесом и государственными структурами [Дугин 2018: 61]. Само толкование слова «доверие» в мировой политической науке разнообразно. Так, зарубежные исследователи помимо термина доверия (trust) используют также термины «надежность» (trustworthiness), уверенность (confidence), вера (faith). В общем смысле доверие употребляется как дефиниция, описывающая состояние уверенности в том, что интересы тех, кому мы доверяем, согласованы либо совпадают с нашими ин тересами [Festenstein 2019: 447]. Данные дефиниции могут употребляться как в синонимичном значении, так и различаться. Доверие к правительству - важный аспект его легитимности, связанный с системной поддержкой принимаемых решений [Citrin, Stoker 2018: 50]. Кроме того, учеными принято рассматривать доверие в двух ипостасях: рациональной и эмоциональной. Рациональное доверие - доверие к тому, что объектом будут выполнены взятые на него обязательства. Эмоциональное же доверие зиждется на общности ценностей и целей, оценке доброй воли партнера [Дугин 2018: 62]. Из двух данных частей непосредственно проистекает доверие граждан к общественным и государственным институтам. При этом гражданину важнее его нормативная состоятельность (выполнение возложенных на институт функций) [Festenstein 2019: 455] и его эффективность [Малкина, Овчинников, Холодилин 2020: 82]. По сути, цифровое правительство - новый, еще не до конца сформированный государственный институт. Сама концепция образования цифрового правительства - относительно новая в отечественной политической науке и является развитием концепции электронного правительства. В общем смысле под «цифровым правительством» понимается правительство, использующее преимущества цифровых данных для оптимизации, трансформации и создания новых услуг [Василенко 2020: 225]. Если в электронном правительстве акцент делался на переводе услуг в цифровой формат, то цифровое правительство призвано изменить саму систему государственного управления. В первую очередь, это происходит за счет новых, более совершенных технологий BigData и искусственного интеллекта. Так, цифровое правительство обладает возможностью превентивного принятия решений за счет анализа данных граждан. Подобное правительство обладает рядом особенностей функционирования, среди которых гибкое (неиерархичное) управление, интерактивность, ориентированность на пользователя (ориентированность на желания пользователя и построение государственных стандартов, руководствуясь данным принципом), сильная зависимость от анализа данных при принятии решений, новый уровень привлечения IT-решений на основе открытых стандартов, открытость принятия решений, платформенность (включение в систему всех структур), ориентированность на горизонтальные структуры [Clarke 2020: 363]. Следует отметить, что в рамках концепций «электронного» и «цифрового» правительств с самого начала целью внедрения новых технологий в государственное управление становится повышение эффективности, результативности и открытости правительственных структур, что, в свою очередь, должно привести к повышению общего доверия к государственным органам со стороны граждан [Twizeyimana, Andersson 2019: 167]. Однозначность подобной цели подчеркивалась тем, что цифровые реформы долгое время носили чисто технологический характер, исключая идеологические распри [West, West 2005: 36]. Мы склонны рассматривать доверие в качестве важного структурного эле мента цифрового правительства. С одной стороны, именно доверие влияет на качество проводимых цифровых изменений, с другой стороны, качество самих проводимых реформ способствует его росту. В наиболее общем смысле «цифровое доверие» определяется как уверенность пользователей в способности людей, технологий и процессов создавать безопасный цифровой мир [Веселов 2020: 134] или как восприятие гражданином того, что элементы структуры цифрового правительства обладают атрибутами для охраны его интересов и соблюдают ряд ценностных для гражданина принципов [Venkatesh et al. 2016: 95]. В первую очередь, под «цифровым доверием» подразумевалось доверие к новым цифровым технологиям. В исследованиях доверия населения к цифровому правительству часто акцент делался на теоретические модели внедрения и распространение технологий, такие как модель принятия технологий, теория запланированного поведения, модель распространения инноваций и единая теория принятия и использования технологий [Venkatesh et al. 2016: 88]. В целом данная позиция актуальна и в настоящем времени. Так, последние исследования подтверждают, что именно доверие к технологиям (точнее - личный опыт использования данных технологий) играет ключевую роль в формировании позитивного отношения граждан к услугам цифрового правительства [Попова 2020: 43]. В дополнение некоторые зарубежные исследователи в рамках рассмотрения вопроса о доверии к цифровому правительству склонны отдельно выделять категорию надежности (trustworthiness) [Janssen et al. 2018: 648]. Понятие надежности относится к свойствам, через которые доверенное лицо (будь то другое лицо или учреждение) обслуживает интересы доверителя (гражданина или бизнеса). Надежность можно определить как убежденность в отсутствии резких изменений и «целостности» доверенного лица. Данная дефиниция напрямую связана с такими категориями, как безопасность и конфиденциальность. Отмечается, что активное использование новых цифровых сервисов правительства гражданами положительно сказывается на политическом доверии правительству в общем (на вере граждан в то, что правительство принимает правильные решения) [Horsburgh, Goldfinch, Gauld 2011: 233]. Однако следует отметить, что на настоящий момент данная связь не является основополагающей в контексте развития цифрового правительства (например, более важную роль здесь играют такие параметры, как уровень компьютерной грамотности и уровень доходов граждан) [Pérez-Morotea, Pontones-Rosaa, Núñez-Chicharro 2020: 10]. Вместе с тем прослеживается и обратная связь, когда более высокий уровень доверия к действующей власти положительно сказывался на одобрении предоставляемых государством услуг (в том числе и цифровых) [Herian 2014: 89]. Положительное влияние на доверие к правительству цифровые сервисы могут оказать только при соблюдении определенных принципов, таких как открытость (понятность алгоритмов обработки данных пользователей, интуитивность интерфейса, доступность информации о том, куда и как передаются данные пользователя) и подотчетность (возможность пользователя за щитить свои права в случае ошибок сервиса) [Mahmood, Weerakkody, Chen 2020: 721]. Соблюдение именно данных принципов, по мнению как зарубежных, так и российских специалистов, обеспечит необходимый общественный контроль за деятельностью государственных органов в цифровой среде [Кочетков 2020: 15]. Основными структурными элементами цифрового доверия можно считать: 1) ожидания (доверитель рассчитывает на определенное поведен ие доверенного лица), 2) убежденность, веру в поведение доверенного лица, которое основывается на его компетентности, честности и доброжелательности, 3) принятие доверителем определенного риска [Нурмухаметов 2019: 11]. Некоторые ученые предлагают такие структурные элементы, как надежность источника информации, открытость структурных элементов сервисов цифрового правительства, доброжелательность интерфейсов цифрового правительства к пользователю, прозрачность, оперативность, компетентность, подотчетность, конфиденциальность [Janssen et al. 2018: 665]. Проблема доверия стала краеугольной темой не только в научном сообществе, но и для бизнеса, который опережает государство по многим вопросам цифровизации [Benay 2018: 3]. Исследованию доверия в цифровой среде посвящены многие проекты консалтинговых и аналитических агентств. Например, консалтинговая компания KPMG воспринимает цифровое доверие как «уверенность потребителей в технологиях». Специалисты KPMG приводят такие атрибуты цифрового доверия, как надежность (сервисы соответствуют запросам потребителей), авторитет (компания выполняет взятые на себя обязательства), открытость (пользователи знают, где и как используются их персональные данные), честность (соблюдение интересов потребителей), безопасность. В практической плоскости данные атрибуты выражаются в таких областях, как бренд компании, управление рисками, «гибкость» электронных сервисов компании, стандартизация сервисов, цифровая инфраструктура, безопасность и конфиденциальность[59]. Подчеркивается, что потребители в настоящее время больше фокусируются не на самих сервисах и продуктах, а на вере в сохранность их персональных данных. При этом в последние годы участились случаи утечки персональных данных, в том числе из баз данных государственных структур. Так, громкая утечка данных базы «Госуслуг» произошла в 2019 г., когда в сети оказались данные более чем 30 тысяч клиентов сервиса[60]. Уже в начале 2020 г. в открытый доступ попали данные 300 тысяч москвичей, переболевших коронавирусом. При этом причиной утечки назвали не технологический, а человеческий фактор[61]. В декабре 2021 г. в открытом доступе также оказался исходный код сайта «Госуслуг»[62]. С одной стороны, столь частые утечки персональных данных и ненадежность информационных систем можно обосновать техническим фактором. С другой стороны, в мире (и в особенности в России) пока не развита культура обращения с персональными данными. Данный аспект может являться серьезной проблемой и вызывать серьезные опасения при пользовании сервисами со стороны граждан. Похожие структурные элементы выделяют и специалисты компании Deloitte. По их мнению, цифровое доверие держится на четырех столпах: этика и ответственность компаний перед клиентами, контроль конфиденциальности данных пользователей, открытость и доступность (в контексте используемых цифровых практик), безопасность и надежность. В рамках первой категории подчеркивается значимость обратной связи с пользователями и быстрое реагирование на возникающее недовольство электронными сервисами, а также значимость борьбы с недостоверной информацией об услугах и разработки методик исследования отзывов пользователей. В рамках второй категории подчеркивается значимость участия пользователей в контроле за своими данными (например, выбор пользователями данных, которые они размещают на онлайн-сервисах), принцип «экономности» и точности при сборе персональных данных пользователей. В рамках третьей категории говорится о важности легкой оценки пользователями цифровых предложений компании (их преимуществ) и возможности понимания пользователями алгоритмов, по которым работают цифровые системы. В рамках четвертой категории рассматривается важность проактивного оповещения пользователей о возможных угрозах и совершенствование средств защиты данных[63]. Консалтинговая компания Accenture заявляет, что для построения доверительных отношений с пользователями электронных сервисов компаниям необходима четкая стратегия. Данная стратегия должна основываться на стандартах открытости, конфиденциальности и безопасности работы с данными пользователей. Следует учитывать, что цифровое доверие не ограничивается программным обеспечением безопасности данных, а является более широким понятием, отражающим характеристику самой компании. В целях завоевания доверия пользователей необходимо придерживаться принципов клиентоориентированности, целостности системы (построение цифрового доверия становится миссией организации, а не отдельным элементом ее сервисов), партнерства[64]. Цифровое доверие - сложное явление, заключающееся в доверии к новой технологии, включающее в себя рациональные и эмоциональные аспекты поведения граждан. Подобное доверие является важным аспектом легитимности новых государственных цифровых институтов и должно строиться на определенных принципах, таких как открытость элементов и принципов работы, особое внимание к конфиденциальности данных пользователей, надежности и однозначности источника информации о сервисе. Соблюдение приведенных принципов и повышение доверия к цифровым сервисам может повысить доверие граждан к государству в целом. Особенности формирования цифрового доверия к сервисам цифрового правительства Представляется важным посмотреть, как категория доверия представлена в основных стратегических и нормативно-правовых документах России, регулирующих развитие цифрового правительства, а также в иных материалах по внедрению концепции электронного и цифрового правительства в России. Данный анализ может помочь ответить на вопрос, рассматривается ли вопрос доверия как вопрос стратегической важности и какие меры используются в целях повысить доверие граждан к цифровым сервисам государства. Среди данных документов: федеральная целевая программа «Электронная Россия» (2002-2010 гг.), «Концепция формирования в РФ электронного правительства до 2010 года», Государственная программа РФ «Информационное общество» (2011-2020 гг.), «Стратегия развития информационного общества в РФ (2008 г.)», «Концепция развития механизмов предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде» (от 2013 г.) и др. Cам термин «цифровое доверие» встречается в стратегических документах редко (упомянуто в двух документах). В государственной программе «Информационное общество» говорится об отсутствии на современном этапе доступных механизмов обеспечения доверия к электронной цифровой подписи, об отсутствии целостной системы удостоверяющих центров, а также объединения удостоверяющих центров электронной подписи в домены взаимного доверия. В связи с данными обстоятельствами поставлена задача по формированию единого пространства доверия электронной подписи, включающего инфраструктуру, систему удостоверяющих центров, систему авторизации и идентификации пользователей[65]. В государственной программе «цифровая экономика» также ставится задача по формированию «единой цифровой среды доверия»[66]. В первую очередь, рассматриваются вопросы совершенствования правовых механизмов регулирования цифровой среды, в том числе вопросы международного нормативного регулирования безопасности в интернет-среде. Несмотря на то, что в стратегических документах обозначены общие направления изменений, данные меры не связаны между собой. Следует отметить, что на настоящий момент не разработаны показатели повышения доверия граждан к цифровым услугам и система оценки опыта граждан во взаимодействии с цифровыми сервисами. Под вопросом остается участие граждан в управлении своими данными, в особенности при взаимодействии с сервисами правительства. Гражданский контроль за деятельностью цифрового правительства остается особенно важной сферой. Эксперты отмечают важность внесения поправок в основные нормативно-правовые акты, которые должны контролировать деятельность цифрового правительства и препятствовать превышению полномочий со стороны государственных служащих, а также обеспечить публичную дискуссию по вопросам цифрового правительства уже на уровне пилотных проектов. Распространенной практикой является принятие нормативно-правовых актов, контролирующих общие принципы функционирования той или иной технологии. Примером такого подхода является принятая в Нидерландах Хартия 5G, контролирующая внедрение сетей 5G как в частном, так и в государственном секторах[67]. В России также вырабатываются общие принципы взаимодействия в рамках конкретных технологий. Например, в августе 2020 г. Правительством России была утверждена Концепция развития регулирования отношений в сфере технологий искусственного интеллекта и робототехники до 2024 г. Важно подчеркнуть, что в принятии подобного рода документов огромное значение имеет удовлетворение интересов всех сторон, включающих бизнес, общество и государство. Несмотря на все трудности, Правительству России удалось создать некоторый «задел доверия» к своим цифровым решениям. Последнее исследование ВШЭ «Оценка цифровой готовности населения России», учитывающее уровень цифрового доверия, показало относительно высокий его уровень. Так 85 % взрослого населения России (от 17 до 75 лет) доверяет действующим государственным электронным сервисам. По мнению специалистов ВШЭ, показатель цифрового доверия непосредственно влияет на активность россиян в использовании цифровых сервисов[68]. В исследовании подчеркивается, что данный показатель на настоящем этапе может быть исчерпывающим. Для его дальнейшего роста государству необходимо выработать общую стратегию кибербезопасности и стимуляции населения к использованию новых цифровых технологий. В некоторых аналитических докладах, посвященных разным областям цифрового правительства, также отмечается важность создания мультиканального взаимодействия между государством и обществом, а также возможность для пользователя контролировать использование своих данных13. Заключение Проведенное исследование показало, что цифровое доверие - сложное явление, состоящее из множества структурных элементов. Наиболее важными принципами построения данного доверия в рамках цифрового правительства является его открытость для граждан (в том числе за счет возможностей граждан контролировать распространение своих данных) (примером здесь может служить опыт Нидерландов, где в 2005 г. была принята «Хартия электронного гражданина», позволяющая гражданам выбирать каналы связи с государственными органами и получать от них информацию о передачи их личных данных), безопасность и надежность электронных сервисов (исключение критических ошибок и некорректной работы цифровых сервисов), выстраивание двусторонней коммуникации с гражданами (возможности обратной связи, активная разъяснительная работа с пользователями сервисов цифрового правительства). Некоторые из данных принципов заложены в государственные программные документы, посвященные цифровой трансформации, однако общая стратегия построения цифрового доверия не выработана. Игнорирование данной проблемы может в итоге привести к бойкотированию гражданами государственных цифровых сервисов, а также общему снижению доверия к государственным институтам. Несмотря на общий высокий уровень доверия к сервисам цифрового правительства в России в настоящее время, под вопросом остается разработка показателей уровня цифрового доверия и дальнейших мер по его повышению.

Об авторах

Сергей Георгиевич Чепелюк

Московский государственный университет имени М.В. Ломоносова

Автор, ответственный за переписку.
Email: sergey.chepeliuk@yandex.ru
ORCID iD: 0000-0002-4925-1244

аспирант кафедры российской политики

Москва, Российская Федерация

Список литературы