Способы преодоления коммуникативных затруднений в стандартизированном телефонном интервью

Обложка

Цитировать

Полный текст

Аннотация

Стандартизированное телефонное интервью не ведется в изолированных условиях, оно встроено в мир повседневных взаимодействий. Отклонения и смещения, сбои при передаче информации от интервьюера респонденту и наоборот - та реальность, в которой регистрируется общественное мнение. Основные сбои в передаче информации интервьюеру связаны с характеристиками (пол, возраст, образование, социальный статус и т.д.) и поведением респондента. Однако поведение интервьюера не менее важно - неслучайно столько внимания в методической литературе уделяется эффекту интервьюера, его действиям и установкам, приводящим к ошибкам измерения или отбора. В речевом взаимодействии интервьюер может по-своему объяснять значение вопроса, давать комментарии, уточнять ответ. Стандартизация может нарушаться и ввиду других обстоятельств: сбои в телефонной связи или недостижимость мест проживания, вмешательство третьих лиц, технические проблемы (сбои программного обеспечения), структура анкеты и особенности предыдущих вопросов и т.д. Соответственно, респондент, интервьюер и контекст - три источника ошибок измерения в стандартизированном интервью. Очевидно, что профессиональный интервьюер будет успешнее решать возникшие трудности, минимизировать их количество, предотвращать и не создавать своим поведением. В статье на примере реальных интервью представлена попытка классифицировать успешные решения, которые находят опытные интервьюеры для ремонта коммуникации. Материалом для анализа послужили три общероссийских телефонных опроса, проведенных в 2017 году Лабораторией методологии социальных исследований Института социального анализа и прогнозирования РАНХиГС. Успешные решения рассмотрены в трех плоскостях: обеспечения адекватности ответа, сохранения разговора с респондентом и обеспечения стандартизации. Успешное интервью - это не просто полностью заполненная анкета, но и релевантность ответов, информированное согласие и положительный эмоциональный шлейф у обоих участников разговора.

Об авторах

Анна Алексеевна Ипатова

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

Автор, ответственный за переписку.
Email: ipatova_anna@mail.ru

кандидат культурологии, старший научный сотрудник лаборатории методологии социальных исследований Института социального анализа и прогнозирования Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

Пречистенская наб., 11-1, Москва, Россия, 119034

Дмитрий Михайлович Рогозин

Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

Email: nizgor@gmail.com

кандидат социологических наук, заведующий лабораторией методологии социальных исследований Института социального анализа и прогнозирования Российской академии народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации

Пречистенская наб., 11-1, Москва, Россия, 119034

Список литературы

  1. Ипатова А.А., Рогозин Д.М. Эффективное стандартизированное интервью // Социологический журнал. 2014. № 1
  2. Ипатова А.А. Как правильно завершить телефонное интервью // Социологический журнал. 2012. № 4
  3. Ноэль Э. Массовые опросы: введение в методику демоскопии / Пер с нем. М.И. Зайцевой, Л.Н. Крючковой; oбщ. ред., вступ. и закл. ст. Н.С. Мансурова. М.: Изд-во «Ава-Экстра», 1993
  4. Панина Н.В. Технология социологического исследования. Киев: Институт социологии НАН Украины, 2001
  5. Рогозин Д. В тени опросов, или будни полевого интервьюера. М.: Изд-во «Страна ОЗ», 2017
  6. Романова Н.Н., Филиппов А.А. Культура речевого общения: этика, прагматика, психология. М.: Флинта; Наука, 2009
  7. Садмен С., Брэдберн Н. Как правильно задавать вопросы: введение в проектирование опросного инструмента / Пер. с англ. А.В. Виницкой; под ред. Д.М. Рогозина. М.: Институт Фонда «Общественное мнение», 2002
  8. Турчик А.В. Конверсационный анализ смеха в речевом взаимодействии: случай конструирования оценок власти // Социологический журнал. 2010. № 1
  9. AAPOR Report: Current knowledge and considerations regarding survey refusals. https://www.aapor.org/Education-Resources/Reports/Survey-Refusals.aspx.
  10. Bakken D. Saying goodbye: An observational study of parting rituals. Man-Environment Systems. 1977; 7.
  11. Bell K., Fahmy E., Gordon D. Quantitative conversations: The importance of developing rapport in standardized interviewing. Quality and Quantity. 1997; 50.
  12. Beullens K., Loosveldt G. Interviewer effects in the European Social Survey. Survey Research Methods. 2016; 10 (2).
  13. Cheron E., Hayashi H. The effect of respondents’ nationality and familiarity with a product category on the importance of product attributes in consumer choice: Globalization and the evaluation of domestic and foreign products. Japanese Psychological Research. 2001; 43 (4).
  14. Chico V., Taylor M.J. Using and disclosing confidential patient information and the English common law: What are the information requirements of valid consent? Medical Law Review. 2018; 26 (1).
  15. Chrimes N., Marshall S.D. The illusion of informed consent. Anaesthesia. 2018; 73 (1).
  16. Conrad F.G., Schober M.F. Clarifying question meaning in a household telephone survey. Public Opinion Quarterly. 2000; 64.
  17. Davis R.E., Couper M.P., Janz N.K. et al. Interviewer effects in public health surveys. Health Education Research. 2010; 25 (1).
  18. Dumitrescu D., Martinsson J. Surveys as a social experience: The lingering effects of survey design choices on respondents’ survey experience and subsequent optimizing behavior. International Journal of Public Opinion Research. 2016; 28 (4).
  19. Fowler F.J. Reducing interviewer-related error through interviewer training, supervision, and other means. Measurement Error in Surveys. Ed. by P.P. Biemer, R.M. Groves, L.E. Lyberg, N.A. Mathiowetz, S. Sudman. Hoboken: Wiley; 2004.
  20. Fowler F.J., Manione T.W. Standardized Survey Interviewing: Minimizing Interviewer Related Error. Newbury Park: Sage; 1990.
  21. Frey H.J., Mertens Oishi S. How to Conduct Interviews by Telephone. London: Sage; 1995.
  22. Frunza A., Sandu A. Values grounding the informed consent in medical practice: Theory and practice. Sage Open. 2017; 7 (4).
  23. Garbarski D., Schaeffer N.C., Dykema J. Interviewing practices, conversational practices, and rapport: Responsiveness and engagement in the survey interview. Sociological Methodology. 2016; 46 (1).
  24. Glenn P. Laughter in Interaction. Cambridge: Cambridge University Press; 2003.
  25. Hargie O., Saunders C., Dickson D. Social Skills in Interpersonal Communication. New York: Routledge; 1994.
  26. Jaeckle A., Lynn P., Sinibaldi J., Tipping S. The effect of interviewer experience, attitudes, personality and skills on respondent co-operation with face-to-face surveys. Survey Research Methods. 2013; 7 (1).
  27. Kadan-Lottick N.S., Friedman D.L., Mertens A.C., Whitton J.A., Yasui Y., Strong L.C., Robison L.L. Self-reported family history of cancer: The utility of probing questions. Epidemiology. 2003; 14 (6).
  28. Manson N.C., O’Neill O. Rethinking Informed Consent in Bioethics. Cambridge: Cambridge University Press; 2007.
  29. Marzano M. Informed consent. SAGE Handbook of Interview Research: The Complexity of the Craft. Ed. by J.F. Gubrium, J.A. Holstein, A.B. Marvasti, K.D. McKinney. London: Sage; 2012.
  30. McCollum D.W., Boyle K.J. The effect of respondent experience/knowledge in the elicitation of contingent values: An investigation of convergent validity, procedural invariance and reliability. Environmental and Resource Economics. 2005; 30 (1).
  31. Miller P.V., Cannel C.F. A study of experimental techniques for telephone interviewing. Public Opinion Quarterly. 1982; 46 (2).
  32. Mittereder F., Durow J., West B.T., Kreuter F., Conrad F.G. Interviewer-respondent interactions in conversational and standardized interviewing. Field Methods. 2018; 30 (1).
  33. Moore R.J., Maynard D.W. Achieving understanding in the standardized survey interview: Repair sequences. Standardization and Tacit Knowledge: Interaction and Practice in the Survey Interview. Ed. by D.W. Maynard, H. Houtkoop-Steenstra, N.C. Schaeffer, J. van der Zouwen. New York: John Wiley; 2002.
  34. Nedelec J.L. A multi-level analysis of the effect of interviewer characteristics on survey respondents reports of sensitive topics. Personality and Individual Differences. 2017; 107.
  35. Nemeth R., Luksander A. Strong impact of interviewer on respondents’ political choice: Evidence from Hungary. Field Methods. 2018; 30 (2).
  36. Payne S. The Art of Asking Questions. Princeton: Princeton University Press; 1951.
  37. Presser S. Informed consent and confidentiality in survey research. Public Opinion Quarterly. 1994; 58 (3).
  38. Sauer C., Auspurg K., Hinz T., Liebig S. The application of factorial surveys in general population samples: The effects of respondent age and education on response times and response consistency. Survey Research Methods. 2011; 5 (3).
  39. Schaeffer N.C., Maynard D.W. From paradigm to prototype and back again: Interactive aspects of cognitive processing in survey interviews. Answering Questions: Methodology for Determining Cognitive and Communicative Processes in Survey Research. Ed. by N.E. Schwarz, S. Sudman. San Francisco: Jossey-Bass; 1996.
  40. Schaeffer N.C., Maynard D.W. The contemporary standardized survey interview for social research. Envisioning the Survey Interview of the Future. Ed. by F.G. Conrad, M.F. Schober. Hoboken: John Wiley; 2008.
  41. Schaeffer N.C., Presser S. The science of asking questions. Annual Review of Sociology. 2003; 29.
  42. Schober M.F., Conrad F.G., Fircker S.S. Misunderstanding standardized language in research interview. Applied Cognitive Psychology. 2004; 18.
  43. Sin C.H. Seeking informed consent: Reflections on research practice. Sociology - Journal of British Sociological Association. 2005; 39 (2).
  44. Sudman S., Bradburn N.M. Asking Questions: A Practical Guide to Questionnaire Design. San Francisco: Jossey-Bass Publishers; 1982.

© Ипатова А.А., Рогозин Д.М., 2019

Creative Commons License
Эта статья доступна по лицензии Creative Commons Attribution 4.0 International License.

Данный сайт использует cookie-файлы

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые обеспечивают правильную работу сайта.

О куки-файлах