РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ МНОГОФУНКЦИОНАЛЬНЫХ ЦЕНТРОВ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НАСЕЛЕНИЮ (НА ПРИМЕРЕ ПРИМОРСКОГО КРАЯ)

Полный текст

Повышение качества и доступности государственных и муниципальных услуг на сегодняшний день становится одной из важнейших задач в контексте реализации концепции социального государства, на чем неоднократно делали акцент в качестве приоритета официальные лица страны. Так, статья В.В. Путина «Строительство справедливости. Социальная политика для России» начинается со слов: «Россия - социальное государство. Мы имеем гораздо более высокий уровень социальных гарантий, чем страны с сопоставимым уровнем производительности труда и доходами на душу населения» [5]. Взаимоотношения государственных институтов и населения, построенные по принципу простоты и беспрепятственности процедур получения услуг и информации, позволяют гражданам расширить и облегчить возможности реализации своих прав, а следовательно, и формируют позитивные, лояльные представления об органах государственной власти и местного самоуправления как открытых для нужд населения инстанциях, призванных содействовать в решении проблем и исполнении законных интересов людей. На реализацию данной задачи нацелено административное реформирование, в рамках которого принят Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг». На сегодняшний день в науке не сложилось единого системного представления об услугах, предоставляемых государством. Вплоть до XX в. термин «услуги» рассматривался в контексте рыночной экономики, описываясь в рамках производительного труда (К. Маркс, Ф. Энгельс), либо исключался из сферы производства (А. Смит, Д. Рикардо). Понятие «услуги» по отношению к сфере государственного управления стало активно применяться в научных дискуссиях в странах Запада в первой половине XX в. в рамках становления концепции «сервисного государства», где практически любая деятельность государства по взаимодействию с индивидами определяется как государственная услуга [2. С. 45]. В 1930-е гг. в труде «Публичная администрация как субъект, предоставляющий услуги» (Die Verwaltung als Leistungsträger, 1938) Эрнст Форстхофф научно обосновал концепцию государственного управления, предоставляющего услуги населению, в противовес преобладающего в научной среде представления о подавляющем, принудительном воздействии власти на общество [6]. Позже, в 1980-1990-е гг. в ряде стран Западной Европы и США широкое распространение получила концепция сервисного публичного управления, осуществляемого органами государственной власти и местного самоуправления, где функциональным назначением государства становилось служение индивиду [2. С. 45]. В России научный подход к определению государственной услуги находится на стадии формирования. На текущий момент понятие «государственная услуга» и «муниципальная услуга» официально закреплены в Федеральном законе № 210 и описаны как деятельность, осуществляемая по запросам заявителей [8]. И.А. Шмерина конкретизирует эти термины как действия, которые оказывает государственный/муниципальный орган в ответ на обращение гражданина или юридического лица [9. С. 113], указывая при этом на семантический диссонанс, при котором услуга воспринимается как нечто, оказываемое по доброй воле, на свое усмотрение, в то время как речь идет о регламентированных функциях государственных и муниципальных органов. Д.А. Повный, в свою очередь, при анализе Указа Президента «О системе и структуре органов исполнительной власти» справедливо замечает, что, следуя логике Указа, государственную услугу следовало бы определить как одну из государственных функций [4. С. 67]. Л.К. Терещенко анализирует понятие «государственных услуг» путем функционального соизмерения их с публичными и муниципальными услугами и описывает как одну из основных форм отношений гражданина, юридического лица и власти, где государство рассматривается как «поставщик услуг» [7. С. 17], акцентируя внимание на проблеме качества и полноты оказания услуг. Появление и актуализация такой формы социального взаимодействия, по мнению автора, вызвано изменением роли и задач государства в обществе, утверждением новых ценностей и приоритетов [7. С. 18]. Ряд исследователей рассматривают показатель полноты и своевременности оказания госуслуг как один из наиболее значимых индикаторов административно-политического и социально-экономического развития страны [10. С. 44], а также эффективности государственного и муниципального управления [3. С. 87]. На сегодняшний день для обеспечения удобной системы взаимодействия между населением и государственными институтами и эффективной реализации государственной программы «Информационное общество (2011-2020 годы)» активно применяются инновационные методы, такие как предоставление государственных и муниципальных услуг посредством многофункциональных центров (далее - МФЦ) и системы «одного окна». Исходя из предположения, что удобность и доступность способов предоставления государственных/муниципальных услуг и результаты процесса обращения в госорганы формируют у граждан общее впечатление об эффективности функционирования государственного аппарата как такового, уместными и необходимыми представляются мониторинги общественного мнения на предмет оценки удовлетворенности населением существующими формами взаимодействия с госорганами, такими как МФЦ. Один из таких мониторингов был проведен в 2015 г. в 8-ми муниципалитетах Приморского края 1. Данный субъект Федерации представляет особый интерес как интенсивно развивающийся регион, включенный Правительством в перечень особых экономических зон и территорий опережающего развития. В социологическом исследовании приняли участие 1000 респондентов - пользователей услуг МФЦ, которым было предложено оценить следующие параметры работы службы: - график работы МФЦ; - размещение, территориальная доступность МФЦ; - возможные способы подъезда к МФЦ, организация входа в МФЦ; - размер, оснащенность, интерьер помещения МФЦ; - организация очереди; - уровень обслуживания со стороны специалистов; - возможность предварительного консультирования по телефону; - детальность и доступность информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах МФЦ; - сроки предоставления государственной услуги; - результат предоставления государственной услуги. На рисунке 1 представлено распределение положительных оценок по изучаемым критериям деятельности МФЦ. Рис. 1. Доли положительных оценок респондентов Так, модальное распределение ответов респондентов на вопросы, предполагающие оценку различных характеристик функционирования МФЦ, указывает на высокую степень удовлетворенности посетителей предоставлением государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна». Тем не менее респондентами был высказан ряд замечаний, которые на сегодняшний день нуждаются в устранении (корректировки до минимальных значений). Рассмотрим более подробно результаты опроса: Наиболее популярные каналы получения информации об услугах, оказываемых по принципу «одного окна» - друзья, родственники, коллеги и непосредственное обращение в государственные органы. Подавляющее большинство опрошенных жителей пользовались или знают о существовании МФЦ и услуг, предоставляемых по принципу «одного окна». Доля респондентов, неинформированных об услугах МФЦ, не превышает 17%. Весьма разрозненными оказались ответы опрошенных о частоте посещения государственных органов до момента получения услуги. Примерно в равных долях указывались одно посещение, два посещения, три и более посещений. Однозначно положительно оценивается опрошенными жителями скорость работы специалиста МФЦ с заявителем. Так, более половины респондентов указывают на время от 1 до 15 минут, четверть опрошенных отмечают время от 16 до 30 минут. Это является достаточно высоким показателем скорости работы специалистов центра. На основе данных опроса можно сделать вывод, что ожидание получения услуги в очереди в МФЦ Приморского края весьма невелико и, как правило, не превышает 15 минут. При этом достаточно большая группа респондентов указывала на отсутствие очередей. Обобщая ответы опрошенных жителей, можно сказать, что превалирующее большинство респондентов довольны имеющимися способами оплаты государственной пошлины. Недовольными оказываются лишь 6% опрошенных. Это является положительной характеристикой сервиса предоставляемых услуг . Средние траты на получение государственной (муниципальной) услуги среди жителей края составили от 40 до 500 рублей и от 500 до 1500 рублей, что является скорее приемлемой суммой при получении услуги. Крайне низкую коррупционную составляющую демонстрируют МФЦ Приморского края. Практически 100% опрошенных жителей утверждают, что им никогда не приходилось лично сталкиваться с предложениями ускорить получение услуги за дополнительную, неофициальную плату. По большей части с какими-либо трудностями при получении услуги по принципу «одного окна» респонденты не сталкивались. Незначительная доля респондентов среди трудностей отметили следующие: пришлось обращаться еще в дополнительные инстанции для сбора необходимых документов и нужно было изыскивать технические возможности для подготовки документов (распечатка, ксерокопирование, сканирование). Развитие системы... В большинстве своем опрошенные жители не пользуются возможностью предварительного консультирования по телефону и возможностью получения дополнительной информации через Интернет. Тем не менее, большинство тех, кто воспользовался данными возможностями, указывают, что остались удовлетворены полученной информацией. В большинстве (90% и более) респонденты удовлетворены детальностью и доступностью информации о порядке предоставления услуги, размещенной на информационных стендах МФЦ; сроками предоставления государственной услуги и результатом представления государственной услуги. Лишь четверть опрошенных приходили в МФЦ с целью получения консультации. При этом они практически всегда оказывались удовлетворены полученной там информацией. Таким образом, основываясь на мнениях респондентов, можно сделать вывод, что в целом система оказания государственных и муниципальных услуг, предоставляемых по принципу «одного окна», в Приморском крае функционирует достаточно эффективно. Рассматривая степень удовлетворенности населения предоставлением услуг посредством МФЦ в качестве индикатора эффективности деятельности органов государственной власти и местного самоуправления, мы можем судить о эффективном функционировании госорганов Приморского края.

Об авторах

Евгения Олеговна Заполева

Научно-технический центр «Перспектива»

Автор, ответственный за переписку.
Email: cfi-soc@yandex.ru
Тюмень, Россия

Анна Александровна Захарченко

Научно-технический центр «Перспектива»

Email: cfi-soc@yandex.ru
Тюмень, Россия

Виктор Викторович Пить

Научно-технический центр «Перспектива»

Email: pit-v@yandex.ru
Тюмень, Россия

Елена Сергеевна Мудрик

Приморский научно-исследовательский центр социологии

Email: primnic@mail.ru
Владивосток, Россия

Список литературы