Discrete and Continuous Models and Applied Computational ScienceDiscrete and Continuous Models and Applied Computational ScienceDiscrete and Continuous Models and Applied Computational Science2658-46702658-7149Peoples' Friendship University of Russia named after Patrice Lumumba (RUDN University)8790ArticlesСтатьиMathematical Model of a Call-Center with Two CustomerClassesМатематическая модель центра обслуживания вы-зовов с двумя типами абонентовZaripovaE RЗариповаЭльвира РинатовнаКафедра систем телекоммуникаций; Российский университет дружбы народов; Peoples Friendship University of RussiaКафедра систем телекоммуникаций; Российский университет дружбы народовezarip@sci.pfu.edu.ruPeoples Friendship University of RussiaРоссийский университет дружбы народов150420104NO4 (2010)№4 (2010)768208092016Copyright ©; 2010, Зарипова Э.Р.2010Зарипова Э.Р.http://creativecommons.org/licenses/by/4.0https://journals.rudn.ru/miph/article/view/8790Most information services contact with their clients through the call-centers. In this paper, we give a mathematical model of a call-center with two customer classes and three skillbased agent groups. Customers of each class are served not only by the one-skilled agent group but by one two-skilled agent group too. We propose formulas to obtain the main model performance measures such as blocking probabilities, mean queue lengths and probabilities of receiving service immediately. A computational example shows that the proposed model is more effective that the model with one-skilled agent groups.Информационные и справочные службы, страховые компании, а также многие другие организации используют для связи с клиентами центры обслуживания вызовов (ЦОВ). Абоненты компаний могут получить необходимую информацию у оператора или использовать автоматизированное меню. Для качественного обслуживания важных для компании абонентов общий поток всех вызовов может быть разделен на два различных типа по заданному критерию. В статье представлена математическая модель центра обслуживания вызовов с двумя типами абонентов и тремя различными по квалификации группами обслуживающих операторов, получены формулы для расчёта вероятностных характеристик модели. На численном примере исследована эффективность работы системы в лучае введения дополнительной группы операторов для обслуживания абонентов обоих типов. Результаты работы могут быть применены для анализа функционирования малых ЦОВ с числом операторов до нескольких десятков.call-centerMarkov modelquality of serviceperformance measuresцентр обслуживания вызововкачество обслуживания абонентовмарковская модельвероятностные характеристики1.Росляков А. В., Ваняшин С. В. Математические модели центров обслужива- ния вызовов. - М.: Ириас, 2006. - 336 с. [Roslyakov A. V., Vanyashin S. V. Matematicheskie modeli centrov obsluzhivaniya vihzovov. - M.: Irias, 2006. - 336 s.]2.Koole G., Pot A. An Overview of Routing and Staffing Algorithms in Multi-Skill Customer Contact Centers. Working: Techrep / Vrije Universiteit Amsterdam, Netherlands. - 2006.3.Stolletz R. Performance Analysis and Optimization of Inbound Call Centers. - Springer, 2003. - Pp. 97-138.4.Гольдштейн Б. С., Фрейнкман В. А. Call-центры и компьютерная телефония. - СПб.: БХВ - Санкт-Петербург, 2002. - 372 с. [Goljdshteyjn B. S., Freyjnkman V. A. Call-centrih i kompjyuternaya telefoniya. - SPb.: BKhV - Sankt- Peterburg, 2002. - 372 s.]5.Башарин Г. П. Лекции по математической теории телетрафика: Учеб. пособие. - Изд. 3-е издание. - М.: РУДН, 2009. - 342 с. [Basharin G. P. Lekcii po matematicheskoyj teorii teletrafika: Ucheb. posobie. - Izd. 3-e издание. - M.: RUDN, 2009. - 342 s.]6.Наумов В. А., Самуйлов К. Е., Яркина Н. В. Теория телетрафика мультисервисных сетей: Монография. - М.: РУДН, 2007. - 191 с. [Naumov V. A., Samuyjlov K. E., Yarkina N. V. Teoriya teletrafika muljtiservisnihkh seteyj: Monografiya. - M.: RUDN, 2007. - 191 s.]