Discrete and Continuous Models and Applied Computational ScienceDiscrete and Continuous Models and Applied Computational ScienceDiscrete and Continuous Models and Applied Computational Science2658-46702658-7149Peoples' Friendship University of Russia named after Patrice Lumumba (RUDN University)8487ArticlesСтатьиA MathematicalModel of Call Center with Interactive RequestsМатематическая модель центра обслуживания вызовов с учётом Интернет-запросовBasharinG PБашаринГ П ; Peoples Friendship University of Russia-KlapouschakS NКлапоущакС Н-KhurtinD VХуртинД В-Peoples Friendship University of Russia150120081NO1 (2008)№1 (2008)202708092016Copyright ©; 2008, Башарин Г.П., Клапоущак С.Н., Хуртин Д.В.2008Башарин Г.П., Клапоущак С.Н., Хуртин Д.В.http://creativecommons.org/licenses/by/4.0https://journals.rudn.ru/miph/article/view/8487Now in Russia call centers market is growing roughly. All large companies have chosen call centers as main way to contact their clients. Modern call centers allow to process both voice requests and so-called internet-requests that not demand immediate reaction from an operator: received by e-mail, fax, chat, etc. According market researches a share of internetrequests makes 30% from the general number of client inquiries. The traffic this type of requests produce have quite different characteristics from voice calls traffic. Nevertheless majority of call centers performance evaluation techniques make no distinctions between voice and internet-requests and use common Erlang-C model for calculations. This work presents a model of call center with both types of requests as a priority queuing system with bunker and two types of incoming traffic. An algorithm for calculation of stationary probabilities for number of requests in service is proposed and comparative analysis with Erlang-C model is given В настоящее время во всех странах, включая Россию, происходит бурное развитие рынка центров обслуживания вызовов. Практически все крупные компании выбрали ЦОВ главным средством общения с клиентами. Современные ЦОВ позволяют обрабатывать, наряду с голосовыми вызовами, так называемые интернет-запросы, не требующие немедленной реакции оператора: полученные по электронной почте, факсом, в режиме чата и т.д. Согласно западным исследованиям доля интернет-запросов составляет 30% от общего числа обращений в ЦОВ. Нагрузка, создаваемая такого рода запросами, сильно отличается по своим характеристикам от нагрузки, создаваемой голосовыми вызовами. Тем не менее большинство инженерных методик расчёта качества обслуживания не делают различий между голосовыми и Интернет-запросами, используют СМО Эрланг-С для моделирования работы ЦОВ. В данной работе предложена модель ЦОВ с двумя типами запросов в виде СМО с ограниченной очередью для телефонных запросов и бункером, из которого поступают Интернет-запросы, когда есть свободные операторы. Предложен алгоритм расчёта стационарных вероятностей числа заявок в системе и представлен сравнительный анализ предложенной модели и модели Эрланг-С. центры обслуживания вызововИнтернет-запросысистема массового обслуживаниябункерстационарные вероятностивероятность блокировки1.Росляков А. В., Ваняшин С. В. Математические модели центров обслуживания вызовов. - М.: ИРИАС, 2006. - 336 с.2.Koole G. Call Center Mathematics, Version of January 26 of 2007. - http://www. math.vu.nl/~koole/ccmath/book.pdf.3.Башарин Г. П., Самуйлов К. Е. Об однофазной системе массового обслуживания с двумя типами заявок и относительным приоритетом // Изв. АН СССР. Техн. киберн. - № 3. - 1983. - С. 48-55.4.Башарин Г. П. Лекции по математической теории телетрафика. - М.: Изд-во РУДН, 2004.